Улучшить показатели и конверсию от пользователя к покупателю поможет CRM-система (англ. Customer Relationship Management). Это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогает автоматизировать продажи, ускорить заключение сделок, минимизировать потерю клиентов на каждом этапе воронки продаж — от первичного контакта до заключения сделки и оплаты. CRM-системы особенно актуальны в случае массовых заявок и длительного пути по воронке продаж.

Среди множества CRM-систем стоит рекомендовать три решения — специализированное решение для торговли retailCRM, решение от «1C. Битрикс24» и общую систему amoCRM. Встроенные приложения с чуть меньшим функционалом есть в системах учета («МойСклад», УНФ) и CMS (CS-Cart). Несмотря на то что amoCRM не является специализированным решением для торговли, простота ведения сделок и интуитивная простота интерфейса позволяют использовать ее в интернет-торговле. Недостатки amoCRM с точки зрения интернет-коммерции — наличие не всех нужных модулей и интеграций, отсутствие на данный момент интеграций с Ozon Seller и CS-Cart. RetaliCRM и «Битрикс24» более сложны в использовании, многие решения значительно дороже, но интеграций и решений для торговли там гораздо больше.

Благодаря CRM-системе процесс продаж становится системным и оцифрованным. Менеджеры понимают, какое следующее действие выполнить по клиенту, по каким сделкам ожидается оплата, сколько сделок и на какую сумму выиграно в прошлом месяце и т. д. Руководитель бизнеса понимает, какой менеджер сколько продаж сделал, хорошо ли сотрудники поработали и что сделать, чтобы улучшить продажи. Такой подход позволяет видеть все необходимые цифры по продажам и ускорить продажи в целом (иногда в несколько десятков раз).

Продвинутые CRM-системы позволяют автоматизировать часть процесса продаж (иногда и все продажи). Из часто ис- пользуемых автоматизаций стоит назвать:

• автоматические СМС/e-mail-сообщения;
• переадресацию звонка на другого менеджера (если дежурный не взял трубку);
• распределение потока заявок по менеджерам;
• генерацию документов в несколько кликов;
• автоматическое выставление счетов;
• аналитику и автоматический заказ товара у поставщиков, если он закончился на складе, и др.

Среди интеграторов CRM-систем можно рекомендовать ком- панию «Технология24» (technology24.bz).